• 21 marzo 2019

Quale è il futuro del business?

Consigli di lettura

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Autore: Brian Solis
Titolo: Qual è il futuro del business?
Editore: Hoepli, 2013
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La domanda che spesso imprenditori e dirigenti si pongono è: conviene investire nei social media o sono soltanto delle bolle momentanee che poco hanno a che fare con il vero e reale business?

L’esperienza di Brian Solis, uno dei massimi studiosi dell'influenza dei social media sui consumatori, aiuta certamente a dare non solo una risposta a tale interrogativo, ma soprattutto a riposizionare il focus aziendale in relazione a quanto oggi i clienti si aspettano.

Egli, in qualità di analista digitale e sociologo, ha studiato e capito in quale modo i new media hanno cambiato il mondo del business e della cultura. Ma, soprattutto, ha capito che “il mercato è fatto da sentimenti ed emozioni”, che vanno verso una stessa meta: la felicità. Non deve sembrare paradossale, dice Brian Solis, ma è necessario convincersi che la gente compera perché vuole essere felice. Brian Solis mette a prova la propria esperienza dirigendo una delle maggiori aziende di consulenza e ricerca della Silicon Valley, la Altimeter Gruop. Il suo blog (BrianSolis.com) è tra le prime risorse mondiali in tema di business strategy.  
Idea centrale: “Tutti i nostri clienti desiderano vivere un’esperienza che lasci il segno e, soprattutto, che li faccia stare bene o, quantomeno, meglio. Allora, perché costringerli ad avere a che fare con la normalità?

Tutti i consumatori si aspettano non solo il meglio, ma sempre qualcosa di più dalle aziende di cui acquistano i beni.

Non solo – afferma Brian Solis – “ma credono che avere le esperienze migliori sia un loro diritto”. Ecco il punto: si acquista per avere l’opportunità di vivere un’esperienza migliore e ciò è un diritto personale che la persona/cliente pretende avere nel momento in cui acquista. Allora, l’obiettivo a cui ogni azienda deve tendere è questo: l’esperienza felice del consumatore deve diventare la misura del successo!

Alcuni spunti:
  1. Grazie alla tecnologia i consumatori stanno imparando a sentirsi più importanti e influenti.
  2. Le aziende devono rendersi conto che la voce del cliente è oggi più importante che mai. Facebook, Twitter, YouTube, Yelp, siti di recensioni, forum dedicati ai prodotti, blog, Pinterest: i tuoi clienti condividono le proprie esperienze su piattaforme dove tutti possono scoprire che cosa gli altri dicono di te.
  3. Quindi? I tuoi clienti attuali e potenziali scopriranno le esperienze negative vissute da altri.
  4. Nell’era del consumismo connesso, guadagnarsi l’attenzione, la fiducia e la fedeltà del cliente è un costo e un investimento in rilevanza e relazioni.
  5. Eppure, anche di fronte a una tecnologia sempre più pervasiva e ad aspettative dei clienti sempre più elevate, le aziende continuano a fare gli stessi errori: invece di studiare e offrire ai clienti esperienze incredibili, continuano a promuovere, vendere e offrire servizi!

Domanda cruciale, che le aziende non possono non porsi: “Con chi si schierano i clienti se prima non definiamo la parte da cui devono stare? Di che cosa vogliamo renderli partecipi?” Perché il cliente non deve essere una realtà esterna all’azienda, un puro destinatario finale come se fosse la stazione di arrivo, il fine corsa di un treno.

Il cliente deve essere interno all’azienda.

Nel senso che il focus aziendale, soprattutto da parte di chi ha il compito di guidare l’azienda, deve mettere il cliente al centro di tutta l’attività progettuale e strategica, prima ancora che venga considerato come “roba del venditore”. Il cliente sta in cima, non in coda!

Ed ecco la consegna che Brian Solis affida ad ogni azienda che voglia davvero vivere in sintonia con la società della connessione globale: “È ora di investire in qualcosa di più importante del prezzo, della performance o del valore aggiunto. Il futuro del business è nel creare esperienze, prodotti, programmi, processi che promettano e mantengano meraviglie e riaccendano forme di interazione e di crescita significative e sincere”.

Ancora: “Al centro di questa evoluzione (o rivoluzione) c’è l’esperienza da vivere e far vivere. E l’esperienza, ormai, è tutto”.

Aziende che promettano e mantengano meraviglie.

Non è né sogno né pura fantasia, ma piuttosto Utopia, nel senso che a questo oneroso termine consegnava, agli inizi del Cinquecento, Thomas Moro e che il poeta Oscar Wilde, nel 1891, riproponeva in questa suggestiva immagine: "Una cartina del mondo che non contenga Utopia non è degna neppure di uno sguardo, perché tralascia il paese nel quale l'umanità continua ad approdare. E, quando vi approda, l'umanità si guarda intorno, vede un paese migliore e issa nuovamente le vele. Il progresso è la realizzazione di Utopia".

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Lino Sartori - Filosofo AdHoc - website - linkedin

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